ホットペッパービューティー掲載中に「やばい口コミ」を見てしまったあなたへ
ホットペッパービューティー掲載をしていると、
ある日突然、「え、これ…やばい？」と思うような口コミが入ってくることがありますよね。
たとえば、
「スタッフが無愛想だった」
「高いのに全然効果なかった」
「予約時間に行ったのに待たされた」など…。
もちろん、事実ではないものや、行き違いによる誤解もあると思います。
でも、一度投稿されたやばい口コミは、“新規の信頼”を奪う威力を持ってしまうのも事実。
そして多くのサロンがここで“やってはいけない対応”をしてしまい、
さらに悪化するケースも珍しくありません。
では、どうすればいいのか？
今回は、**ホットペッパービューティー掲載中に「やばい口コミ」に出会ったときの“正しい行動”**を
順を追ってご紹介していきます。
【1】まずやるべきは「返信」ではなく「内省」
意外かもしれませんが、すぐに返信を打つのはNGです。
なぜなら、感情が反応してしまうと、防御的な言葉になりがちだから。
たとえば、
「そういう事実はありません」
「●●様の勘違いだと思います」など。
これは第三者から見ると、「あ、この店、否定ばっかりするんだな」と映ってしまいます。
まず最初にすべきは、冷静な社内確認とスタッフ間ヒアリング。
そのうえで、事実であれ誤解であれ、“お客様がそう感じたこと”自体を受け止める姿勢が大切です。
【2】返信文には“共感→説明→改善”の順番を
ホットペッパービューティー掲載では、口コミ返信の文章が外からも見えるため、
返信自体が「未来の新規集客の材料」になります。
やばい口コミこそ、丁寧に対応すれば“信頼アップのきっかけ”に変えられます。
返信例：
この度はご来店いただきありがとうございました。
また、不快なお気持ちにさせてしまったこと、心よりお詫び申し上げます。
当日は混雑によりご案内が遅れてしまい、大変ご迷惑をおかけしました。
今後はスケジュール管理を徹底し、同様のことが起こらぬよう改善いたします。
このように、共感→事実→対策の順に書くと、誠意が伝わります。
【3】ホットペッパーの運営に“削除申請”はできるのか？
結論から言うと、ホットペッパービューティーの口コミは「明確な規約違反」でなければ削除されません。
たとえば以下のようなケースは申請対象です：
- 誹謗中傷（人格攻撃など）
- 虚偽（行ってないのに口コミしている）
- 個人情報やスタッフ名の記載
一方で、
「ちょっと高い気がした」「スタッフの対応が微妙」などは“個人の感想”扱いになるため、
削除は非常に難しいのが現状です。
だからこそ、**“攻撃し返す”のではなく、“冷静に誠実に返す”**対応力が大切なんです。
【4】やばい口コミは“放置”が一番やばい
「読むのも嫌だから、返信しないでおこう」
「どうせ見てない人の方が多いし」
…と思っていませんか？
でも実は、多くのユーザーは**“評価そのもの”より“お店の対応”を見ています。**
返信がまったくない＝
「お店として真摯じゃない」「改善する気がない」と判断される可能性があるんです。
やばい口コミを逆手にとって、“神対応”を見せることで信頼UPにつなげましょう。
【5】やばい口コミが入る“構造”を根本から見直す
「たまたま1件」ならまだしも、
毎月1〜2件ネガティブが入る場合は、仕組みそのものに改善の余地があります。
たとえば：
- 来店直後に声かけしすぎていないか
- タイムラグのある予約枠になっていないか
- 施術者と受付の情報連携が取れているか
- お客様の「好み」を記録して共有できているか
また、“やばい口コミを書く人”の心理背景を知ることも重要です。
多くの場合、
「期待していたのに裏切られた」
「自分の気持ちを聞いてもらえなかった」
という“不一致”から生まれる感情です。
それを減らすには、掲載ページでの事前説明やカウンセリングフロー改善が効果的です。
最後に：口コミで落ち込む前に、“仕組み”を変えていこう
ホットペッパービューティー掲載中にやばい口コミが入ってしまうと、
どうしても落ち込みますよね。
でも、それが集客を止める理由になる必要はありません。
むしろ、それを機にサロンの導線を見直したり、
スタッフの接客を改善する“きっかけ”に変えることで、
リピーター化や評価UPにもつながります。
GrowthPartnersJapanでは、口コミ改善・掲載ページ見直しのサポートも行っています。
- やばい口コミが減らない原因分析
- 返信文のテンプレート作成
- 再発防止となる掲載ページ設計
など、ホットペッパービューティーの運用支援を“完全代行”で対応可能です。
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「口コミでサロンの価値を落とさない」
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